Kad tišina postane vijest iliti kratka lekcija kriznog djelovanja

Piše: Nikoleta Rakočević

Za lošu situaciju sa koronavirusom u pojedinim opštinama crnogorska javnost juče je saznala od izvora do kojih su mediji sami dolazili. Dakle, ne od odgovornih i nadležnih. Ni nakon objave o alarmantnom stanju niko iz vladinog resornog organa nije se obratio građanima da objasni razloge, uzroke i posljedice onoga što ih čeka. Saopšteno je da će se mjere razmatrati na sjednici, “sjutra”. Osim nepostojeće komunikacije sa javnostima, ona je izostala i na nivou same organizacije, te vapaji za pomoć čelnika lokalnih samouprava nijesu dobili čak ni mogućnost da ih neko čuje.

Komuniciranje i međusobno razumijevanje organizacije i njenih javnosti od ključne je važnosti za uspješno rješavanje svake krizne situacije. A u okolnostima kada su ugroženi ljudski životi, najgore što možete da uradite je da ćutite. (Vjerovaćemo, da zataškavanje krize, u ovom slučaju, ne bi bila opcija odgovornom čovjeku) Ćutanje stvara enormnu prazninu koja postaje otvoreni poligon za širenje dezinfomacija. Preplave nas lažne vijesti, manipuliše se činjenicama jer se ljudi informišu iz nezvaničnih, neprovjerenih i nepouzdanih izvora.

Prvi korak u rješavanju krizne situacije je preuzimanje odgovornosti i suočavanje sa problemom. Nadležni moraju da budu svjesni ozbiljnosti problema, da budu transparentni i da građanima u kontinuitetu pružaju odgovore na pitanja. Informacije koje će iznijeti moraju biti tačne, precizne, potkrijepljene dokumentima i lako dostupnim dokazima. Tišina i neinformisanost, u danima kada su ljudi već ionako izbezumljeni prethodnom godinom, iscrpljeni u iščekivanju imunizacije, samo dodatno ulivaju strah i nepovjerenje. A što više ćutite, više će misliti da nešto skrivate.

Djelujte proaktivno, jer reagovanje tek kada priča dospije u javnost je neodgovorno, nepošteno, neozbiljno i neprimjereno. Priznajte da problem postoji, budite iskreni i realni. Iznesite podatke i činjenice. Objasnite nerazumljivo i pokažite saosjećanje. Ljudima je važna empatija, emocija i razumijevanje.

Krizne situacije ne biraju vrijeme, ali vi morate izabrati da sve svoje vrijeme posvetite rješavanju krize. Odluke se samim tim moraju donositi hitno, bez čekanja na sjednice sjutra, preksjutra… Jer posljedice mogu biti nesagledive, a samo vi ih možete kontrolisati i sanirati.

Preduslov dobre komunikacije sa javnostima je organizovanost i dobra razmjena informacija unutar same organizacije. Potrebno je da pokažete jedinstvo i besprijekorno funkcionisanje cjelokupnog sistema. To će stvoriti osjećaj sigurnosti i omogućiti da vi kontrolišete situaciju, a ne da situacija upravlja vama. U tome će vam pomoći i kreiranje kriznog plana djelovanja i definisanje prioriteta.

Ignorisanje medija neće učiniti da problem nestane, jer novinari će ispitivati, istraživati i forsirati pravo javnosti da zna. Prihvatite ih kao kanale putem kojih ćete doprijeti do ciljnih grupa, iskoristite to što je njihova pažnja usmjerena na vas da pošaljete poruke koje vi želite. Zapamtite da vaši postupci oblikuju mišljenje i ponašanje javnosti.

Ponavljanje, pak, istih poruka nadajući se pozitivnom ishodu, a bez stopostotne sigurnosti u izgovoreno, samo je put ka danu u kom vas javnost više neće uzimati za ozbiljno. Loše vođene komunikacije s javnostima tako vode do gubitka ugleda, a potcjenjivanje moći javnog mnjenja, može vam se žestoko obiti o glavu.

Krizna situacija nosi sa sobom veliki rizik, ali uz profesionalnost i angažovanost ona može postati izazovna prilika. Da pokažete znanje i kompetentnost i zavrijedite povjerenje. Biti svjestan značaja komunikacije u kriznoj situaciji već je pola uspjeha. I krenite od najvažnijeg - recite ljudima istinu, odmah.